A bocsánatkérés pszichológiája: Mark Zuckerberg jól csinálta?

A Facebook vezérigazgatóját, Mark Zuckerberget a héten az amerikai szenátus és a képviselőház egy-egy bizottsága hallgatta meg a nemrégiben kirobbant adatkezelési botrányról. Rengetegen vádolják a mai napig és csodálkoznak, hogy hogy történhetett meg ilyesmi. A meghallgatások előtt Zuckerberg kiadott egy nyilatkozatot, amiben elismerte a felelősségét és bocsánatot kért. Mit váltott ez ki az emberekből? Hogyan hatott ránk a bocsánatkérés pszichológiája és vajon Mark Zuckerberg jól csinálta-e?

Most már világos, hogy nem tettünk kellő erőfeszítéseket annak érdekében, hogy ekkora visszaélés történjen több, mint 87 millió felhasználó adataival. A jövőben változtatni fogunk és lépéseket teszünk a biztonsági szigorítások terén, amelyek kiterjednek a hamis hírekre, a választási folyamatokba történő esetleges külföldi beavatkozásokra és a gyűlöletbeszédre is. Nem éreztük a súlyát a rajtunk lévő felelősségnek és ez nagy hiba volt. Az én hibám volt és sajnálom. Én kezdtem el a Facebookot, én üzemeltetem és én vagyok a felelős azért, ami itt történik.

 Zuckerberg bocsánatkérései március végén kezdődtek, amikor először fejezte ki sajnálatát amiatt, hogy a Cambridge Analytica több millió felhasználó adataihoz férhetett hozzá.

Ez egy hatalmas bizalomvesztés volt és nagyon sajnálom, hogy ez történt. Alap felelősségünk, hogy megvédjük az emberek adatait és ha erre nem vagyunk képesek, akkor nem érdemeljük meg, hogy embereknek szolgáltassunk. Most tehát az a felelősségünk, hogy minden megtegyünk annak érdekében, hogy többet ne fordulhasson elő ilyen.

 Zuckerberg bocsánatkérésének időzítése, minősége és hatása hatalmas figyelmet kapott.

De egyébként miért is kérünk bocsánatot? Miért szükséges a bocsánatkérés? Megérdemeljük a bocsánatot? Mi tesz sikeressé egy bocsánatkérést?

A bocsánatkérés egy két emberes rendszerben fordul elő. Egyrészt ott van, aki bocsánatot kér és ott van a másik személy, aki kapja a bocsánatot. A bocsánatkérő felelőssége, hogy bocsánatot kérjen oly módon, hogy azt a másik személy őszintének, kielégítőnek és értelmesnek tartsa. Ezek után természetes, hogy a bocsánatkérés sikeres lesz? Nos valójában mindkét fél tovább haladhat és nem kell, hogy törődjenek vele többet. Ez a Facebook esetében azt jelentené, hogy ettől függetlenül ugyanúgy használjuk a közösségi médiát, hiszen elhisszük, hogy a jövőben ilyen nem lesz újra.

Minden emberi kapcsolatban van egy kis függés. Ha valaki átgázol a bizalmunkon, megsért minket, vagy más módon bánt minket a velünk való kapcsolatot ideiglenesen megszakítja. A bocsánatkérés pedig éppen arra való, hogy a sérült kapcsolatot visszaállítsa egy jó működő kapcsolattá.

A hatékony bocsánatkérés 5 eleme:

1. Teljes felelősségvállalás! Nincs mentség!
2. A bocsánatkérőnek ismertetnie kell a tévedés érzelmi és fizikai hatásait, következményeit. Meg kell tudni mutatnia, hogy felfogta a tettei súlyát.
3. A bocsánatot fogadó személyen kell, hogy legyen a hangsúly, nem pedig saját magán.
4. Soha nem mondjunk olyat, hogy "Sajnálom, hogy idegesnek érezted magad, amiatt, amit tettem." Ha valamit tényleg elkövettél, akkor vállald érte a felelősséget, hogy azt te csináltad és ne hárítsd a másikra, hogy ő emiatt milyen volt.
5. Mond el mi fog történni, hogy a helyzet megjavuljon. Légy őszinte! A "Soha többé nem fog megtörténni" nagyszerű, ha ezt képes is leszel megtartani. A "Minden tőlem telhetőt megteszek, hogy kijavítsam" szintén megfelelő.

Most pedig, vizsgáljuk meg pszichológia szempontból Mark Zuckerberg hogyan vizsgázott a fent említett pontokban.

Felelősségvállalás

Zuckerberg mindenképpen vállalta a felelősséget a Cambridge Analytica és az ehhez kapcsolódó botrányok miatt. Ahogy azonban hallgattam a beszédét, kicsit az az érzésem támadt, mintha kibúvókat is keresne, bár lehet, hogy csak megrémült, amikor realizálta, hogy a teljes felelősségvállalás ebben az esetben mit is jelent.

A következmény felismerése

Ez az a pont, ahol már kezd érdekes lenni a bocsánatkérés. Zuckerberg ugyanis próbálta menteni a helyzetet azzal, hogy nem történt teljes adatlopás és megemlítette, hogy kötelesek gondoskodni a felhasználók adatainak maximális védelméről. Őszintén beszélt a bizalom megtöréséről. Így azonban érzelmileg nem éri el az embereket. Racionálisan ugyanis mindenki felháborodik, hogy az adataikat ellopták. A Facebook azonban arra helyezte a hangsúlyt, hogy a biztonsági rés nem volt megfelelő ezért történt az adatlopás és hogy lépéseket fognak majd tenni, hogy ilyen ne történjen. Nem törődött azzal, hogy az embereknek ez rettenetesen esett és megijedtek, idegesek lettek. Lényegében az érzelmekre is figyelmet kellett volna szentelnie és erre is kitérnie a bocsánatkérése alatt.

A bocsánatot fogadó személyen legyen a hangsúly

Szerencsére nem úgy ált hozzá, hogy "Sajnálom, mit várnak még tőlem!",de tény, hogy túlságosan sokat foglalkozott azzal, hogy mi is történt és hogy ebben neki milyen szerepe van. Több hangsúlyt kellett volna fektetni a felhasználók személyére és az egészet a felhasználók szemszögéből megközelíteni.

Soha ne mondj olyat, hogy "Sajnálom, hogy emiatt ideges voltál!"

Ezt kiválóan teljesítette.

Határozzuk meg, hogy mit fogunk tenni a helyzet javítása érdekében!

Korrektül járt el, de nem a legjobban. Közölte, hogy ki akarja javítani a helyzetet, csak abban nem volt biztos, hogy képes lesz rá. Jobban kimutathatta volna az alázatosságát például azzal, hogy a Facebook az utóbbi időben olyannyira kinőtte magát, amit ő vagy bárki más korábban elképzelni sem tudott.

Őszintén szólva szimpatikusnak tartom Mark Zuckerberget. Nem számít, hogy multi-milliárdos, kétségtelen, hogy egy olyan ingyenes platformot hozott létre, amit ma már több, mint 2 milliárd ember használ kapcsolat tartásra, szórakozásra stb. Szerintem igenis korrektül járt el, hogy bocsánatot kért és csak reménykedni tudunk a legjobbakban, hogy a jövőben nem lesz szó újabb Facebookkal kapcsolatos botrányról.